錫黿發(fā)[2014]2號 

放心消費創(chuàng)建工作實施方案

根據(jù)市政府《關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動實施意見》和市旅游局《開展放心旅游消費創(chuàng)建活動的工作意見》，在全市旅游行業(yè)開展以全面提升放心旅游消費的滿意度、市場經(jīng)營行為的誠信度和消費環(huán)境的安全度為主要內(nèi)容的創(chuàng)建活動。為貫徹落實市政府、市旅游局開展放心消費創(chuàng)建工作的精神，樹立“誠信旅游”觀念，扎實推進景區(qū)旅游誠信體系建設(shè)，規(guī)范景區(qū)經(jīng)營秩序，營造景區(qū)放心旅游的良好環(huán)境，精心打造“太湖第一名勝”誠信景區(qū)品牌，特別制定如下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹黨的十八大、十八屆三中全會精神，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀。通過開展創(chuàng)建“誠信旅游景區(qū)”、“和諧景區(qū)、文明景區(qū)”活動，牢固樹立“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥”的經(jīng)營理念，構(gòu)筑以誠信為核心的景區(qū)精神和文化，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)品牌，著力推進景區(qū)放心旅游消費創(chuàng)建活動。通過進一步規(guī)范經(jīng)營，合力打造景區(qū)放心旅游的良好環(huán)境，使放心旅游消費創(chuàng)建活動開展得扎扎實實，并取得顯著成效。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立無錫市太湖黿頭渚風(fēng)景區(qū)管理處放心旅游消費創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：史明東

副組長：成自虎 沈明 韋青 林紀文  

成  員：劉宇 趙琳 任剛 蔣新偉 丁國強 蘇文龍 

莊明法 錢穎奇

主要負責風(fēng)景區(qū)放心旅游消費活動的協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，組織開展風(fēng)景區(qū)放心旅游消費創(chuàng)建活動和進行督查。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作辦公室，由管理處質(zhì)量管理科負責日常創(chuàng)建工作。

三、創(chuàng)建活動的工作重點 放心旅游消費創(chuàng)建活動是一項全方位的系統(tǒng)工程，各科室、部門要嚴格按照全國文明風(fēng)景旅游區(qū)和5A旅游景區(qū)的相關(guān)標準，規(guī)范經(jīng)營行為，強化從業(yè)人員“以游客為關(guān)注焦點”的誠信服務(wù)理念，全方位的開展放心旅游消費創(chuàng)建活動。

（一）各經(jīng)營、服務(wù)部門要進一步加強旅游、物價、衛(wèi)生等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，按照景區(qū)相關(guān)的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾，積極開展自查自糾工作。認真貫徹落實行業(yè)標準，規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，樹立依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，不斷提高從業(yè)人員的職業(yè)道德、服務(wù)技能和誠信服務(wù)的素養(yǎng)。

（二）進一步落實商品、飲食等攤點合理布局，集中管理和經(jīng)營商品統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一定價、明碼標價的做法；服務(wù)項目收費符合國家標準，堅決杜絕欺詐游客、出售偽劣假冒商品、尾隨兜售、強拉強賣的現(xiàn)象發(fā)生；旅游觀光車、游船、游艇的服務(wù)、經(jīng)營要認真貫徹平安旅游的標準，強化對司駕人員的安全教育和誠信教育，確保游客放心消費，安全游覽。

（三）建立順暢的受理、處理旅游投訴的工作機制。“96889688”接到游客相關(guān)旅游投訴，按照投訴處理程序立即轉(zhuǎn)到責任科室負責人話機上，責任科室負責人應(yīng)在第一時間內(nèi)到達（或安排部門負責人）現(xiàn)場處理；涉及到廣福寺、道院或犢山村飯店、商店個體經(jīng)營的投訴，現(xiàn)場受理能調(diào)處的立即調(diào)處，不能現(xiàn)場調(diào)處的應(yīng)幫助游客及時向工商、12315、宗教事務(wù)局進行投訴。投訴處理及時、妥善，記錄和游客反饋意見完整，并對事后糾正情況進行跟蹤。同時要完善和落實產(chǎn)品開發(fā)、宣傳、質(zhì)量和環(huán)境控制、現(xiàn)場管理、安全預(yù)案等規(guī)章制度，形成規(guī)范經(jīng)營、健康發(fā)展、和諧發(fā)展的機制。

四、創(chuàng)建步驟和方法

1、宣傳發(fā)動

結(jié)合創(chuàng)建工作指導(dǎo)思想和工作重點，各科室要廣泛進行宣傳發(fā)動，各部門召開專門會議進行傳達，使全體從業(yè)人員了解開展放心旅游消費創(chuàng)建活動的意義和內(nèi)容，引導(dǎo)和組織好干部群眾積極參加創(chuàng)建活動。

2、自查自糾

嚴格按照加強“放心消費、誠信建設(shè)”的要求和行業(yè)管理標準，開展好自查自糾工作，進一步規(guī)范服務(wù)程序，規(guī)范經(jīng)營行為，切實提高服務(wù)質(zhì)量。  

3、爭創(chuàng)活動

開展針對性的職業(yè)理想、職業(yè)責任、職業(yè)技能和職業(yè)紀律教育，樹立職工良好的愛崗敬業(yè)精神。創(chuàng)建工作要與景區(qū)文明風(fēng)景旅游區(qū)創(chuàng)建工作相結(jié)合，以誠信經(jīng)營為主題，進一步規(guī)范服務(wù)、規(guī)范操作程序、規(guī)范服務(wù)環(huán)境；創(chuàng)新開展好以便民服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容的具有人性化、親情化的溫馨服務(wù)工作。通過爭創(chuàng)活動，營造風(fēng)景區(qū)文明、安全、和諧、放心的旅游環(huán)境，打造文明風(fēng)景旅游區(qū)的誠信品牌。

五、工作要求

1、結(jié)合實際，精心組織。各科室、部門要將放心旅游消費創(chuàng)建工作與風(fēng)景區(qū)開展和諧景區(qū)、文明景區(qū)創(chuàng)建活動相結(jié)合，并作為一項重點工作納入部門創(chuàng)建工作計劃中。

2、做好宣傳典型、樹立先進工作。要及時將先進典型事跡向《園林簡報》和《黿渚春濤》投稿報道，以宣傳和發(fā)揮先進典型的引導(dǎo)作用。

3、認真做好創(chuàng)建工作臺帳，真實記錄創(chuàng)建工作過程，為年終總結(jié)和評比文明班組、文明職工提供詳實依據(jù)。

無錫市太湖黿頭渚風(fēng)景區(qū)管理處

二○一三年一月一日