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服務(wù)規(guī)范制度

黿頭渚風(fēng)景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

規(guī)范員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為、文明用語，為游客提供文明服務(wù)，充分反映景區(qū)的文明程度。

一、 儀表儀容：

1、職工上崗工作統(tǒng)一穿著工作服，并保持工作服整齊、整潔，儀表文雅、大方，工號牌統(tǒng)一佩戴在左胸袋口上方，工號牌位置端正，無歪斜、遮掩現(xiàn)象。

2、面容整潔，發(fā)型大方、梳理清潔，無蓬頭垢面現(xiàn)象。男職工不留長發(fā)、胡子；女職工不理怪發(fā)型，不化濃妝。

3、舉止端莊、自然、精力集中，面對游客服務(wù)，不托腮、不抱肩、不叉腰、不插兜，不前趴后仰，不面對游客吸煙。

二、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為：

1、牢固樹立全心全意為游客服務(wù)的思想，以主人翁的態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作，規(guī)范服務(wù)。

2、精神飽滿，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，接待游客時堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，表情自然大方，注意力集中，不露疲態(tài)。

3、主動熱情，服務(wù)在前，有強烈的服務(wù)意識，熱心向游客介紹商品和服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)好游客參謀。

4、耐心細(xì)致，周到服務(wù)，百問不厭，不急不躁，遇到態(tài)度異常的客人，具有忍耐精神，耐心解釋，不和客人爭吵爭辯。

5、熟練運用普通話和服務(wù)用語，語言親切，表達(dá)完整、清楚。執(zhí)法管理人員對游客使用請求、建議、勸告式語言，不用命令、否定、訓(xùn)戒式語言。

6、對有困難的客人及時提供力所能力的幫助，情況特殊的應(yīng)幫助聯(lián)系或為其提供解決困難的方式、方法，切實為客人排憂解難。

三、文明用語：

1、接待（服務(wù)）游客使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明用語；為游客服務(wù)得到好評或表揚時使用“別客氣、沒關(guān)系、不用謝、這是應(yīng)該的、歡迎您再次光臨”等禮貌用語。

2、根據(jù)游客的年齡、性別給予適當(dāng)?shù)淖鸱Q。做到傷害游客自尊心的話不講；有損游客人格的話不講；埋怨、責(zé)怪游客的話不講；粗話、無理的話不講；諷刺、挖苦的話不講。杜絕使用“不知道、別煩我、嚕嗦得、你懂不懂、我就是這個態(tài)度”等等服務(wù)忌語。