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無錫市太湖黿頭渚風(fēng)景區(qū)管理處投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制

為加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)部管理，維護(hù)景區(qū)的良好形象，提升游客或消費(fèi)者投訴事件的處理水平，確保相關(guān)的投訴得到快速有效的處理，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，經(jīng)研究，制定本制度。 
 

一、適用范圍  

景區(qū)所轄區(qū)域內(nèi)接受本管理處監(jiān)管的各科室部門、外包服務(wù)單位、承租戶。 

二、處理機(jī)構(gòu)  

管理處由安全監(jiān)察科具體負(fù)責(zé)參與協(xié)調(diào)及處理，其他各單位分別由投訴涉及行業(yè)的景區(qū)負(fù)責(zé)人會(huì)同科室、部門負(fù)責(zé)人共同參與并積極配合，實(shí)行投訴事件的聯(lián)合接待處理，處理前后分別報(bào)告各自單位分管領(lǐng)導(dǎo)。遇到重要事件，分別由相關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)組成臨時(shí)聯(lián)合處理小組進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)匯報(bào)管理處安全監(jiān)察科。 
  

三、啟動(dòng)條件 

在日常的接待服務(wù)過程中，遇游客或消費(fèi)者因不滿服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量或設(shè)施不到位等因素引起的投訴；與現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)人員產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)或糾紛等現(xiàn)場(chǎng)不能協(xié)調(diào)解決時(shí)啟動(dòng)該機(jī)制。 

四、其他事項(xiàng) 

1、事件處理過程中，相關(guān)工作人員不得接受媒體采訪。 

2、各相關(guān)單位與管理處加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，共同掌握游客和服務(wù)人員的工作情況。 

3、遇投訴事件不隱瞞、不回避、勇于面對(duì)、積極處理。 


無錫市太湖黿頭渚風(fēng)景區(qū)管理處 

二〇一四年三月