一、目的  

妥善處理游客投訴，維護(hù)游客合法利益，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 

二、范圍  

適用于景區(qū)游客投訴的處理。 

三、職責(zé) 

1、安全監(jiān)察科負(fù)責(zé)全景區(qū)游客投訴的受理。 

2、重大投訴由管理處主任、副主任及安全監(jiān)察科等組成的投訴處理工作小組負(fù)責(zé)處理。 

四、程序 

1、景區(qū)各點(diǎn)設(shè)立投訴電話96889688，安全監(jiān)察科負(fù)責(zé)受理96889688接到的游客投訴。 

2、投訴處理態(tài)度 

正確對(duì)待游客投訴，主動(dòng)、禮貌接待投訴客人，不推托、不怠慢、不和客人爭吵，以事實(shí)為根據(jù)，不準(zhǔn)確、不完全屬實(shí)的投訴內(nèi)容也應(yīng)耐心解釋，消除誤解。 

3、投訴處理 

（1）現(xiàn)場投訴： 

①、接到投訴，96889688即聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，了解事實(shí)真相，純屬于誤會(huì)、情況不熟的，即耐心向游客解釋消除誤解，事后96889688需做好對(duì)投訴游客的回訪及向管理處安全監(jiān)察科的上報(bào)工作，并做好投訴事件的記錄匯總。 

②、接到投訴，96889688通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場不能妥善處理的投訴事件時(shí)，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即聯(lián)系安全監(jiān)察科及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，了解事實(shí)真相，協(xié)商提出解決辦法后答復(fù)客人；事實(shí)不清或投訴不實(shí)的問題，向客人耐心解釋，不和客人爭辯，以得到游客的理解。 

 ③、如遇有重特大游客投訴時(shí)，96889688應(yīng)立即聯(lián)系安全監(jiān)察科，安全監(jiān)察科及時(shí)向投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)到達(dá)現(xiàn)場做好對(duì)游客的安撫解釋工作，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組商議后提出的組織意見，與游客達(dá)成協(xié)議，妥善處理，以減少游客損失、縮小負(fù)面影響。  

（2）電話投訴：接聽及時(shí)，耐心聽取游客投訴內(nèi)容與要求，做好記錄，及時(shí)向相關(guān)科室及部門負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)達(dá)，并立即到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，作出處理意見，其處理規(guī)范與現(xiàn)場投訴相同。

 （3）函件投訴：接到客人書面投訴，及時(shí)閱讀投訴內(nèi)容，及時(shí)和客人聯(lián)系，掌握客人要求，并由安全監(jiān)察科牽頭，和投訴涉及的相關(guān)科室及部門負(fù)責(zé)人對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，盡快將處理意見回復(fù)客人。 

（4）網(wǎng)絡(luò)投訴：由專人定期上網(wǎng)瀏覽，發(fā)現(xiàn)有投訴問題及時(shí)由安全監(jiān)察科牽頭和投訴涉及的相關(guān)科室及部門負(fù)責(zé)人對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，將處理意見盡快回復(fù)客人。 

（5）所有現(xiàn)場投訴，應(yīng)盡量在游客離開景區(qū)前解決，已經(jīng)離開景區(qū)的游客投訴72小時(shí)內(nèi)解決，做到處理及時(shí)。 

4、投訴處理效果 

a)所有投訴問題處理后，客人滿意，相互諒解，對(duì)處理結(jié)果無異議。 

b)涉及經(jīng)濟(jì)問題的游客投訴，事實(shí)調(diào)查清楚，風(fēng)景區(qū)根據(jù)責(zé)任給予適當(dāng)補(bǔ)償。 

c)投訴問題處理效果好，員工受到教育，對(duì)服務(wù)質(zhì)量引起普遍重視。  

5、投訴事件處理完畢后由安全監(jiān)察科將處理結(jié)果報(bào)分管副主任、管理處主任，并做好游客投訴記錄，負(fù)責(zé)建立游客投訴處理檔案。  

6、對(duì)游客投訴要分析原因，找出傾向性問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。 

五、記錄  

詳見《投訴處理記錄》 

無錫市太湖黿頭渚風(fēng)景區(qū)管理處 

二○一四年三月