為了建立健全景區(qū)旅游投訴處理工作機(jī)制，迅速、有效、妥善地處理旅游者與旅游經(jīng)營者在旅游服務(wù)過程中出現(xiàn)的緊急糾紛事件，盡可能的化解矛盾，平息事態(tài)，維護(hù)雙方合法權(quán)益，營造和諧旅游環(huán)境，依據(jù)旅游景區(qū)行業(yè)管理工作要求，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際，特制定本工作方案。  

一、工作原則  

1、堅(jiān)持以人為本，救援第一的原則。處理旅游安全事故，以保障旅游者生命安全為根本目的，盡可能地為旅游者提供救援幫肋。處理旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛，以保障旅游者合法權(quán)益為宗旨，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者等雙方合法權(quán)益為目的，做到公平、公正妥善地處理旅游投訴。  

2、迅速、及時(shí)原則，妥善地處理各類旅游投訴。 

3、現(xiàn)場解決原則。做到及時(shí)公平、公正、妥善地處理，盡可做到不讓旅游投訴帶回家。  

4、屬地管理原則。處理旅游安全事故，調(diào)解旅游投訴，實(shí)行屬地管理原則，如遇傷亡事故，或重大、影響力較大群體旅游投訴以及涉外旅游事件，必須逐級上報(bào)。 

二、工作職責(zé) 

1、管理處安全監(jiān)察科負(fù)責(zé)全景區(qū)范圍內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的參與、協(xié)調(diào)及處理工作。接到旅游投訴，立即采用景區(qū)質(zhì)量投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制方式進(jìn)行處理。 

2、各科室及部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)配合管理處安全監(jiān)察科做好景區(qū)內(nèi)發(fā)生的投訴事件的處理工作，接到旅游投訴，在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，認(rèn)真聽取旅游者訴求并作好記錄，公平、公正客觀處理好旅游糾紛。 

三、工作流程 

1、在日常的接待服務(wù)過程中，遇游客或消費(fèi)者因不滿服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量或設(shè)施不到位等因素引起的投訴；與現(xiàn)場接待服務(wù)人員產(chǎn)生爭執(zhí)或糾紛等現(xiàn)場不能協(xié)調(diào)解決時(shí)啟動(dòng)《無錫市太湖黿頭渚風(fēng)景區(qū)管理處投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制》，并按照《無錫市太湖黿頭渚風(fēng)景區(qū)管理處游客投訴處理程序》進(jìn)行操作處置。  

2、游客在正常的游園過程中如遇需緊急求助時(shí)，按照《黿頭渚景區(qū)96889688游客求助應(yīng)急處理程序》進(jìn)行操作處置。 

四、保障措施 

1、  組織保障。成立管理處旅游投訴應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。 

組  長：史明東  

副組長：成自虎  韋  青  沈  明   

成  員：蔣新偉  劉  宇  丁國強(qiáng)  蘇文龍  任  剛  吳晨豪 

2、  通信保障  

史明東  13706180678             劉  宇  13912499007 

成自虎  13706184097            丁國強(qiáng)  13915323371 

韋  青  13961865801              蘇文龍  13812076095  

沈  明  13921158117              任  剛  13506170056 

蔣新偉  13814290285            吳晨豪  13706191116  

旅游投訴電話：96889688，全天24小時(shí)開通，值班人員必須做好相關(guān)的投訴處理接待工作，并做好記錄。 

五、結(jié)案、總結(jié) 

1、旅游投訴事件結(jié)案后立即辦理旅游投訴結(jié)案手續(xù)。 

2、對旅游投訴中反映出來的旅游企業(yè)存在的問題、違規(guī)行為及時(shí)作出處理。 

3、  定期召開旅游投訴情況分析總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提高景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量水平。 

無錫市太湖黿頭渚風(fēng)景區(qū)管理處 

二〇一四年三月